Als je naar een hotel kijkt en de service die het biedt, kan het heel eenvoudig worden opgesplitst. Je krijgt een bed, een dak boven je hoofd, iets te eten en iets te drinken. De manier waarop een hotel die service biedt, zal de manier zijn waarop het zich onderscheidt van andere hotels. Er zijn ook veel manieren waarop gasten hun waardering voor de service tonen. De meest welkome vorm van waardering is natuurlijk wanneer een gast terugkeert en zich thuis begint te voelen.
Het gebeurt ook weleens dat een gast besluit zijn of haar verblijf te verlengen. Dit is een fantastische kans om een band met de gast op te bouwen en echt te werken aan die service. Iets wat ik altijd in mijn achterhoofd houd wanneer ik aan het werk ga, is dat de gast niet wil dat er situaties kunnen ontstaan die ruimte voor verbetering geven, de gast wil dat je het meteen goed doet. Met langdurige verblijven heb je de grootste kans om die band tussen butler en gast te vestigen en hem zich thuis weg van huis te laten voelen.
Ik had het genoegen om te zorgen voor een gast die in een nieuwe suite verbleef die pas geleden was geopend. Het was onze op een na grootste suite, compleet met een bar en fantastisch uitzicht. We hadden een fantastische tijd maar een zeer professionele relatie omdat de gast uit een andere cultuur kwam. De gast had andere hotels in de stad bezocht die week maar vond niet de match die hij zocht. We waren erg blij toen hij besloot om bij ons te komen logeren. Sterker nog, hij vond ons hotel en onze nieuwe suite zo leuk dat hij zijn oorspronkelijke verblijf van een week met 2 maanden verlengde. Er werden 20 extra koffers ingevlogen vanuit zijn thuisland aan de andere kant van de wereld, er werd een nieuwe 3D-flatscreen televisie geïnstalleerd en de rookmelder uitgeschakeld zodat de gast van zijn sigaretten kon genieten. Het was een behoorlijke operatie, en het omgaan met zoveel bagage maakte de gangen eruit zien als een slagveld.
Na de eerste week van zijn langdurig verblijf, serveerde ik hem zijn gebruikelijke ontbijt in zijn suite waar hij naar me toe kwam met een bekentenis. De avond ervoor was hij in slaap gevallen in zijn stoel met nog een brandende sigaret in zijn mond. Op een gegeven moment moet deze uit zijn mond zijn gevallen en op de grond zijn beland. Hij had erin geslaagd een groot gat te branden in een handgeweven Perzisch tapijt van 15000 pond. Als de heer die hij is, had hij uiteraard de schade op zijn rekening laten zetten met de grootste verontschuldigingen. Tot op de dag van vandaag zie ik hem nog steeds in zijn stoel zitten kijken naar zijn enorme televisie wanneer ik de suite binnenloop. In mijn ogen zal het altijd zijn thuis zijn. Ik hoop dat het goed met hem gaat waar hij ook is en dat ik hem in de nabije toekomst nog eens mag bedienen.
