“Klachten, zegt u? Maar als u uw werk goed doet, zullen er geen klachten zijn”? Dit is zeer waar. Echter, bij het werken in de gastvrijheidsector, werk je met mensen en pas je je service aan op het individu. Er zijn gevallen waarin gasten extra aandacht nodig hebben. Gasten die vaak vijfsterrenhotels bezoeken, zijn meestal gewend aan perfecte service en hebben hoge verwachtingen, dus er zijn scenario’s waarin dingen anders kunnen gaan dan een gast zou verwachten. De manier waarop die situaties worden afgehandeld, kan cruciaal zijn, omdat het de gast kan beïnvloeden of ze al dan niet terugkeren.
Het belangrijkste om altijd te onthouden is dat de manier waarop een gast een situatie ervaart hun eigen persoonlijke waarheid is. Het kan niet correct zijn, maar het is de manier waarop zij het hebben waargenomen. De manier waarop je met een gast praat, moet vanuit een empathisch oogpunt zijn. Laat ze weten dat je het probleem begrijpt en dat je oprecht spijt hebt dat de gast een ongemak heeft ervaren.
Als je een echte horecaprofessional bent, zal de empathie eigenlijk oprecht zijn. Luister naar hun verhaal en ontdek waar het fout is gegaan. Kennis van de oorsprong kan je helpen een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen. Het is altijd essentieel dat de gast zich gehoord voelt en weet dat ze gehoord worden.
Nadat je naar het probleem hebt geluisterd, ga je kort de gebeurtenissen stap voor stap door om de gast te laten weten dat je oplette en dat je het serieus neemt. Zorg ervoor dat ze begrijpen dat je je uiterste best zult doen om de ervaring op de best mogelijke manier te corrigeren. Veel hotels kiezen ervoor om de makkelijke weg te gaan en dingen gratis weg te geven. Het is niet ongebruikelijk om ontbijt inbegrepen te krijgen of een gratis drankje wanneer je een klacht hebt. Ik kijk liever wat subtieler naar dingen.
TripAdvisor is een bekende website die mensen vaak bezoeken voordat ze een hotel boeken om te zien wat ze kunnen verwachten op basis van de ervaringen van anderen, geschreven door de hand van gasten die daar in het verleden verbleven. Als een gast je hotel verlaat en er zijn onopgeloste problemen, is de kans groot dat ze een slechte recensie zullen schrijven. Een slechte recensie zal dan je beoordelingen verlagen, wat kan resulteren in verlies van zaken. Het is daarom beter om te investeren in je huidige gasten en ervoor te zorgen dat ze dolgelukkig zijn, dan om het risico te lopen dat ze ontevreden vertrekken.
Als goede gastheer leer je je gasten kennen. Je kent hun voorkeuren, afkeuren, smaken, doel van het bezoek, enzovoort. Je kunt deze informatie in je voordeel gebruiken om te verbinden met de gast en een manier te vinden om het ongemak dat is ervaren te compenseren. Onthoud dat het goedkoper is om alles uit de kast te halen voor één gast dan om het verlies van reputatie of zaken te herstellen.
De gouden regel bij het omgaan met klachten is altijd verantwoordelijkheid te nemen en nooit iemand anders de schuld te geven, zelfs als het iets is waar je niet zelf verantwoordelijk voor was. Je bent een vertegenwoordiger van het hotel en je bent als geheel verantwoordelijk voor de volledige ervaring die de gast heeft tijdens zijn verblijf op jouw accommodatie.
